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DXとテレワークの普及により、電話を使った業務が著しい進化を遂げています。
従来のようなオペレーター（電話窓口）がオフィスに常駐して応対するスタイルから、在宅での代表電話取次ぎ、クラウドを活用した自動架電、チャットやSNSと連携した受付業務の完全自動化などへと「電話業務」の可能性が広がっています。
クラウドと周辺アプリケーションと連携をして、コール業務全体の自動最適化を考えるべき時期に来ているのではないでしょうか？
長期化するコロナ影響により、働く場所の柔軟性が求められています。在宅勤務にも適応できるインバウンド・アウトバウンドコールの環境整備が必要です。さらに、コールスタッフや受付スタッフの採用難の問題もあります。人材確保が難しい上に、少人数に膨大な問い合わせが集中し、処理しきれず、顧客の信頼を失うリスクもあります。
こうした背景から、電話だけでの対応に限界があり、業務全体の効率化・DXが急務です。
一方で、電話はメールやチャットなどでは伝えられない「感情」や、文字にしづらい内容を共有できる優れたツールであり、DX時代に顧客接点としての重要性が増しています。しかし、そのメリットを最大限活かすには、IVR、ACD、CTIなどの高度なシステムが必要ですし、メールやチャットなどと統合してオムニチャネルを実現する必要があります。
Amazon Connectとは、優れた顧客体験を実現するためのクラウド型コンタクトセンターサービスです。
オムニチャネルに対応できるようにゼロから設計された Amazon Connect は、コンタクトセンターに必要な機能（電話回線・録音・IVR・ACD・CTI・レポートなど）をワンストップで提供し、顧客とエージェントに音声とチャット全体でシームレスな体験を提供します。また、自宅を簡単にコンタクトセンターにすることができ、数分で設定が完了します。クラウドサービスですので、すべてが従量課金制で低コストでスタートできるもの魅力です。
本セミナーでは、クラウド（Amazon Connect）を活用した新しいカタチの「電話業務」DXをテーマに、Amazon Connectの基本機能や特徴の紹介、AWS周辺システムやSNSと連携した業務DX事例を解説いたします。
・電話業務を取り巻く環境
・Amazon Connectの基本機能、特徴、料金体系
・ボイスワープ機能、CRM連携、API連携の紹介
・Amazon Connectと周辺システムを活用した新しい電話ソリューション
・電話業務DXの現場実践事例（予約受付、自動架電、チャット連携、ほか）
東日本電信電話株式会社
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