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アメリカの大手コンサル会社ベイン・アンド・カンパニー社の名誉ディレクター フレデリック・F・ライクヘルドが調査の結果見出した、「新規で顧客を獲得する場合、既存顧客の5倍のコストがかかる」（1:5の法則）、そして「顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善される」（5:25の法則）という法則があります。
この法則から、「既存顧客との永続的な関係性を構築し、そこから売上をあげる」ことで、「低コストで高利益を産むことができる」ということが読み取れ、「商品やサービスを継続的に購入したり、愛着を持ってくれる」ファンを増やしていくことが求められます。いわば、ロイヤルティの高い顧客をたくさん創ることです。
どうやって、そうした顧客を創っていけばよいのでしょうか？
市場の成熟化やコモディティ化、陳腐化などが進み、日常生活に必要なモノ・サービスが行き渡り“欲しいものがない”時代とも言われるようになりました。顧客アンケートなどによる商品・サービスへの“言語化された”評価から得られる「ニーズ」よりも、顧客自身が気づいていない“言語化されていない”顧客の奥深くに秘められた「カスタマーインサイト」を可視化することが求められています。
顧客ロイヤルティ向上のためにお客様の声で指摘されたポイントを改善しても顧客満足度が向上しないことは珍しくありません。そもそも「お客様の声（VOC)」と「カスタマーインサイト」ではギャップがあるのです。何となく感じる違和感や不快感、使いづらさなどに対する潜在的なニーズがあっても、顧客自身がそれを意識していない場合がほとんどです。自社の事業成長につながるカスタマーインサイトを可視化するためには顧客視点に立った自社商品・サービスの評価が必要となってきます。
「顧客を創る」をテーマとする本セミナーでは、「VOCからインサイトを読み解く」「頭の満足と心の満足を数値化した琴線分析」「お客様の企業や商品に対する愛着度合い（心理ロイヤルティ）を支える要因（ロイヤルティドライバー）の構造化」「構造化した心理ロイヤルティの定量化」などのノウハウや事例をベースに、CX/マーケティング分野で活躍するコンサルタントとのパネルディスカッションを行います。
・ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
・富士通コミュニケーションサービス株式会社 ゼネラルマネージャー兼エグゼクティブサービスデザイナー 於久 佳史
・富士通コミュニケーションサービス株式会社 ソリューション本部 サービスインテグレーション統括部 インテグレーション推進部 担当課長 横田 喜子
富士通コミュニケーションサービス株式会社
ISラボ（Insight Scope Laboratory)
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